讲述人：代小姐 巫山某旅行社导游

　　一起无效的旅游投诉，让一个导游打了1年多的官司。近日，巫山县某旅行社导游代小姐在电话中向记者表示：“虽然法院的判决最终给了我清白，但由此而引发的各种事情都让我身心俱感疲惫！”

　　据代小姐介绍，去年7月，她所在的旅行社负责人接到一份传真，据称是一位外国游客投诉代小姐在服务过程中态度冷漠、不回答客人提出的问题。随后，单位就派人对代调查取证并下文宣布了她的待岗处理。

　　“但我在第一次投诉我的传真件中，并没有看到投诉人的姓名、联系方式等基本内容。”代小姐称，根据有关规定，这份投诉没有具备最基本的投诉要件。“但单位对我进行了处罚，我肯定不服，立即向巫山县工会汇报，工会调查后将案子移交给了巫山仲裁委员会。”

　　可代小姐做梦都没有想到，自己将单位推上被告席的诉讼花费了她1年多的时间。她说，直到今年9月，二审法院才作出投诉是一个无效投诉、单位处理缺乏基本的事实，处理程序不合法等判决。

　　代小姐表示，虽然投诉材料被判定为无效投诉，但因此事而导致的连锁反应却还没有结束，比如诉讼期间的待遇问题、工作的恢复等等……

　　点评：客人的投诉考验着企业的品牌形象，也考验着企业领导的管理能力。客人是上帝，应该尊重他们的意见，但也应该尊重员工的权利。

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